Webサイトチャットボット導入による顧客満足度向上の事例②

Eコマース（通販サイト）の事例

Emmaはドイツのフランクフルトを拠点とするベッドやマットレスを販売する会社で、ヨーロッパ、南北アメリカ、アジア太平洋の30を超える市場で事業をeコマースで展開しています。

同社の製品はベッドなどの大型商品になるため、気軽に試すこともできず、物理的な店舗も限られているため、多くの顧客はEmmaの製品を購入する前にテストすることができず、どの製品がニーズに最も適しているか判断が難しいことが課題でした。 
当時の解決策は、お客様が適切な製品を見つけるのを支援する、Emmaの睡眠専門家のコールセンターに連絡することでしたが、以下のような問題を抱えていました。

1. 顧客が製品を試せず、適切な選択に不安がある
2. カスタマーサポートへの問い合わせの増加
3. 顧客の個人情報共有に抵抗感がある

そこでWebサイトチャットボットで、顧客の使用方法などを事細かくヒアリングして最適な寝具を提案する仕組みを作りました。

チャットボットを導入したことで、次のような業務の改善ができました。

1. インタラクティブなチャットボットによるクイズ形式で顧客の好みを把握
2. 顧客に適切な製品を自動的に推奨
3. カスタマーサポートの負担の軽減

その結果得られた具体的な成果として次の効果がありました。

• チャットボットによるクイズの完了率78%
• スペイン市場における注文率122%増加
• 平均注文額18%増加