米国のホテルチェーンの例

GrandStay Hotelsはアメリカの中西部を中心に100以上のホテルを展開しているホテルチェーンです。

このホテルチェーンでは、宿泊者は電話や電子メール、ソーシャルメディア、ライブチャットなどの複数のチャネルでのやり取りが可能でした。これは宿泊客の利便性を考えてのことでしたが、間口が広がりすぎたため、迅速に対応することが難しくなってきたこともあって、以下のような問題を抱えていました。

1. 顧客対応が営業時間内に限られ、24時間サポートができていない
2. 繁忙期には電話やメールの応答に遅延が生じ、顧客の不満が高まっていた
3. 単純な質問への対応にもスタッフの時間が取られ、業務効率が低下していた
4. 言語の壁により、国際的な顧客へのサービスに制限があった
5. 個別化されたサービス提供が難しく、アップセルの機会を逃してしまう

そしてその結果以下のような状況になってしまいました。

• 平均8～10分の長い保持時間
• 通話の 72% が解決前に放棄されました
• ソーシャルメディアでのサービスの悪さに関する否定的な言及が 35% 増加

そこでこれらの問題を解決するためにWebサイトチャットボットを導入した結果、以下のような改善点が見られました。

1. 24時間365日の顧客対応が可能になり、顧客満足度が大幅に向上
2. 一般的な質問への即時回答により、スタッフの負担が軽減され、複雑な要望に集中できるようになった
3. 多言語対応により、国際的な顧客にもスムーズなサービスを提供できるようになった
4. パーソナライズされた推奨により、アップセルの機会が増加
5. データ分析により、顧客ニーズをより深く理解し、サービス改善につなげることができた

その結果得られた具体的な成果として次の効果がありました。

• 電話対応時間が28%短縮され、放棄コール率が55%減少
• 年間13,000時間以上のスタッフ時間を節約し、コストを210万ドル削減
• 顧客満足度スコアが22%向上し、SNSでの苦情が29%減少